Avaya Holdings Corp ha firmado un acuerdo definitivo para adquirir Spoken Communications ("Spoken"), un proveedor de soluciones de centro de contacto como servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un de aplicaciones transformadoras de la gestión de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. La transacción incluye más de 170 patentes y solicitudes de patente. Este es un paso más de una asociación de codesarrollo formada por Avaya y Spoken en el 2017 con el fin de proporcionar soluciones CCaaS a los clientes de externalización de procesos de negocio de Avaya.
"Con esta adquisición, la enorme base de clientes de centros de contacto de Avaya por todo el mundo tendrá una ruta de migración clara hacia la nube", dijo Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya. "Los clientes pueden conservar toda la funcionalidad de su tecnología existente instalada en sus sedes y migrar esa funcionalidad sin problemas para lograr todos los beneficios de la nube".
La arquitectura multiusuario nativa de Spoken se integra con las tecnologías Avaya Aura y Elite. Como resultado también proporciona una arquitectura robusta para las ofertas de “Comunicaciones Unificadas como Servicio” de Avaya.
Asimismo, los clientes tendrán acceso a las aplicaciones y servicios de software de calidad especializada de Spoken, así como a sus soluciones de automatización de centros de contacto IntelligentWire.  IntelligentWire utiliza la inteligencia artificial y las tecnologías de aprendizaje profundo en conversaciones de voz en vivo para reducir el trabajo posterior a la llamada, generar respuestas más inteligentes y obtener una visión más profunda del sentimiento y la experiencia del cliente.

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