Las empresas de servicio técnico de redes que pretendan mejorar la eficiencia pueden tomar ejemplo de los proveedores líderes de servicios y estandarizar conjuntos completos de comprobaciones que sirvan a todos los técnicos para resolver los problemas de conectividad. Fluke Networks ha desarrollado un enfoque que incluso las pequeñas empresas pueden adaptar para su red. Por ello, hasta los técnicos más novatos son capaces de solventar los problemas con tanta rapidez como los más expertos y éstos, incluso más rápido. De esta forma, la empresa consigue su amortización en alrededor de un mes.

Con las comprobaciones ad hoc se malgasta el tiempo
Muchas de las operaciones de red apenas necesitan la intervención humana.
Los sistemas de gestión de redes automatizados supervisan el funcionamiento de la red recopilando datos estadísticos fundamentales y comparándolos con los límites fijados. Si, por ejemplo, un dispositivo tarda demasiado en responder o un enlace de red tiene demasiado tráfico, el sistema de gestión de redes lo notifica al personal para que adopte las medidas adecuadas.
Algunas operaciones de red (sobre todo, la instalación y la resolución de problemas) suelen estar menos automatizadas. En muchos casos, la comprobación que se debe realizar es mínima, por ejemplo, basta con que el técnico compruebe si la luz del enlace está encendida para asegurarse de que hay conectividad.

La solución de problemas depende en exclusiva de la cualificación del técnico:
-Si posee un nivel apropiado, puede solucionar los problemas relativamente rápido; si no, se pueden eternizar. Incluso los intentos de los expertos pueden verse descaminados si el técnico no comprende del todo el problema de conectividad de la red. Cuando alguien afirma: “así debería arreglarse”, ¿sabe a ciencia cierta que la corrección va a arreglar el problema o se basa en meras probabilidades?

El resultado de un enfoque ad hoc a la hora de resolver problemas de redes es que se pierde tiempo en aplicar varias correcciones y, al final, se deben remitir a ingenieros de mayor cualificación. La reducción de la satisfacción del usuario que eso conlleva no ayuda en modo alguno al buen nombre del departamento de TI.

La estandarización de las comprobaciones ahorra tiempo y arroja mejores resultados
Hace años, las compañías telefónicas afrontaron problemas similares pero a mucha mayor escala. Con sus miles de técnicos, los grados de cualificación eran de lo más variado. Y, con sus millones de clientes, la falta de eficiencia se traducía en enormes pérdidas de tiempo y dinero, así como con una insatisfacción generalizada. El mayor derroche era la repetición de incidencias, ya que hacían falta una segunda o una tercera visita para solucionar problemas que se deberían haber resuelto en la primera visita.

La solución fue muy sencilla. En primer lugar, las empresas de telecomunicaciones encargaron a sus técnicos e ingenieros más cualificados el desarrollo de prácticas recomendadas para las comprobaciones. Al plantear un conjunto de comprobaciones que previera todos los posibles problemas, podían garantizar el diagnóstico de cualquier problema a la primera. En segundo lugar, se normalizó el conjunto de comprobaciones con procedimientos de funcionamiento estándar que debían seguir los técnicos cada vez que acometieran una tarea.

Estos procedimientos completos y repetibles permitían a los operadores resolver los problemas con más celeridad, ahorrar más dinero y aumentar la satisfacción de los clientes. Incluso en las empresas que cuentan con miles de técnicos, la reducción de gastos innecesarios y el aumento de la satisfacción del cliente siguen siendo prioridades principales.

¿En qué consiste una comprobación de conectividad de red completa?
Fluke Networks lleva casi 20 años fabricando y distribuyendo equipos de comprobación de Ethernet; de hecho, tenemos más en uso que cualquier otro fabricante. Gracias a la colaboración con miles de clientes y con desarrolladores de tecnología de todo el mundo, nos avala una experiencia sin parangón en la solución de problemas de Ethernet. En virtud de nuestro conocimiento de las redes, hemos establecido que un procedimiento de funcionamiento estándar completo para comprobar puertos Ethernet debe incluir cuanto se relaciona a continuación.

1. Cableado
El cableado es una de las causas más comunes de los problemas de red. Se trata de una de las pocas partes de la red que se encuentran al alcance de los usuarios finales, así que no es de extrañar que algo salga mal. Los cables se enredan entre las ruedas de las sillas y los enchufes se arrancan de las paredes. Los usuarios  pretenden usar cables cogidos de quién sabe dónde. Los latiguillos se colocan en las puntiagudas esquinas de los archivadores hasta que se cortan. Es fundamental efectuar las comprobaciones necesarias para localizar estos problemas y otros tantos relacionados con el cableado.

2. Enlace, velocidad y dúplex
En la actualidad, Ethernet para escritorio tiene tres velocidades (10 M, 100 M y 1 Giga), y tres configuraciones dúplex distintas (semidúplex, bidireccional y automático). En función de la configuración del switch y del PC, se pueden dar tres casos. Uno: todo funciona a la perfección, que es la situación más habitual. Dos: no funciona nada; quizá se tarde un poco en resolver el problema pero, en última instancia, se solucionará. Tres: Ethernet funciona hasta cierto punto. Este error, que es el más frustrante, puede no manifestarse hasta que cambie algo, por ejemplo, hasta que se añada un teléfono VoIP o aumente el tráfico, momento en que la red se vuelve muy lenta. Este problema puede tener atascados incluso a los expertos durante días, por lo que es vital conocer la configuración de estos parámetros.

3. Cableado con etiquetado erróneo
El error de cableado más común no consiste en un cable roto sino en uno cuya etiqueta está mal. Si el usuario se conecta a una VLAN, un switch o un puerto equivocado, puede que la comunicación se corte por completo o que sólo se ralenticen los tiempos de respuesta.

4. Servicios de red
Si no es posible acceder a servicios de red como DNS o DHCP desde el escritorio del usuario, pueden aparecer síntomas que van desde un funcionamiento lento hasta la pérdida total de comunicación. Una rápida comprobación de estos servicios permite descartar dichos problemas.

5. Power over Ethernet (PoE)
El número de dispositivos PoE aumenta vertiginosamente a medida que las empresas implementan tecnologías que facilitan el uso de teléfonos VoIP, cámaras de seguridad y puntos de acceso inalámbricos.
Si no se enciende un dispositivo, ¿el problema es el cable, el propio dispositivo o el switch que suministra la alimentación? ¿Y qué sucede si la alimentación es mínima porque el cable no es el correcto o es demasiado largo, o porque el switch está sobrecargado? La comprobación de PoE permite responder a estas preguntas.

6. Conectividad a recursos clave
Una vez descartadas todas las cuestiones básicas de los puntos 1-5, la cuestión final consiste en dilucidar si la red puede llevar el tráfico del usuario a los sitios a los que debe llegar. Por ejemplo: ¿puede acceder el usuario a la intranet de la empresa, a los servidores de correo o a la nube? ¿O hay algún impedimento que bloquea el acceso?

Comprobaciones estandarizadas del mundo real
Un conjunto completo de comprobaciones destinadas a abordar estos problemas aumenta en gran medida la eficacia en la solución de incidencias, pero tiene un coste excesivo en cuanto a tiempo se refiere. Un usuario experto con un portátil necesita unos cinco minutos para llevar a cabo estas comprobaciones. Además, también necesita otros equipos como un cable y un comprobador de PoE. Si el usuario es menos experto, tarda más y, a menudo, no sabe cómo ejecutar algunas de esas comprobaciones. Por motivos de tiempo y complicación, es poco probable que un técnico de campo efectúe una comprobación completa sin tomar atajos a fin de ahorrar tiempo. Y todo eso sin tener en cuenta siquiera la experiencia del técnico.

Ahora bien, ¿y si se realizasen todas estas comprobaciones indispensables más rápido de lo que un técnico tardaría en hacer una única comprobación? El comprobador automático de redes LinkRunnerTM AT lleva a cabo estas seis comprobaciones esenciales en diez segundos, menos de lo que se tarda en abrir el portátil e iniciar una sola de las aplicaciones precisas para efectuar una comprobación completa.
LinkRunner AT incluye, asimismo, hardware especializado que comprueba ciertas funciones (nivel de la señal y PoE) que están fuera del alcance incluso del mayor experto técnico.
Comprobaciones de cables - LinkRunner AT comprueba la continuidad de la conexión y muestra la longitud (incluso durante la conexión).

Si se detecta un problema con el cable, la pantalla gráfica muestra su naturaleza con claridad.
Enlace, velocidad y dúplex - LinkRunner lleva a cabo la comprobación más exhaustiva disponible de la conexión física. No sólo verifica el estado real de la conexión, la velocidad, el modo dúplex y el nivel de la señal sino que también informa sobre la configuración anunciada del switch.

Cables con etiquetado erróneo,  se muestra el nombre y la dirección IP del switch, la ranura y el puerto más cercanos a los que esté conectado LinkRunner AT.

Servicios de red, verifica la disponibilidad y el rendimiento de los servidores DHCP y DNS.
Power over Ethernet (PoE), verifica si recibe la corriente y el voltaje de PoE necesarios para alimentar los dispositivos con PoE. La carga de TruePower™ mediante PoE de LinkRunner conduce la potencia real (incluida la nueva configuración de clase 4 de 25,5 W) para verificar que sus dispositivos con PoE reciban la alimentación necesaria para funcionar de manera correcta.

Conectividad a recursos clave, garantiza que estén disponibles las aplicaciones fundamentales desde el puerto de red realizando una comprobación ping o de apertura del puerto TCP. La comprobación de apertura del puerto es más completa que la comprobación ping, ya que ésta se bloquea en los firewalls, se interrumpe si el enlace está ocupado o se pasa por alto en el destino por motivos de seguridad.

Esta comprobación también puede determinar si la aplicación se está ejecutando en el servidor.
Los resultados detallados de cada comprobación apuntan de inmediato al problema, por lo que el técnico tiene claro qué debe hacer para solucionarlo. Como la comprobación es rápida y fácil de efectuar, no cuesta trabajo volver a realizarla tras la reparación a fin de garantizar que no exista ningún otro problema o no lo haya causado la acción correctiva.

Estas comprobaciones se pueden personalizar según los requisitos particulares y cabe la posibilidad de definir varias comprobaciones (por ejemplo, para distintos sitios o tipos de terminales como PC, teléfonos VoIP, puntos de acceso o cámaras de seguridad). Además, sus resultados se pueden guardar como prueba de la correcta realización del trabajo o para consultar a expertos en el caso de problemas que no haya logrado resolver por sí solo el técnico.

Amortización en apenas un mes
El valor de una comprobación completa y repetible se averigua con un sencillo cálculo. Las dos variables básicas son cuánto tiempo ahorra la comprobación y con cuánta frecuencia es necesaria. La segunda variable es específica de cada empresa y está condicionada por el tamaño de la red, por el número de movimientos, adiciones y cambios, así como por la instalación de nuevas tecnologías: cuanto más aumente cualquiera de estas variables, más lo hace el número de comprobaciones. Un proyecto como la implementación de teléfonos VoIP nuevos o el traslado de un departamento tiene como resultado docenas de comprobaciones a la hora. En un estudio reciente de Fluke Networks, los profesionales de redes indicaron que pasaban alrededor del 40% de su tiempo lejos de su puesto de trabajo para atender las redes y a los usuarios. En el gráfico de retorno de la inversión que se muestra a continuación, se supone que el técnico comprueba el terminal de red cuatro veces cada una de esas horas.

¿Cuánto tiempo ahorra un enfoque estructurado? Lo máximo es mucho: LinkRunner AT detecta en una comprobación automática de diez segundos problemas que tienen en jaque durante semanas a los técnicos de los clientes. El tiempo que se ahorra también depende de la cualificación del técnico. Un experto puede diagnosticar problemas sencillos casi tan rápido como LinkRunner AT. Sin embargo, en el caso de otros problemas (como los de PoE), resulta casi imposible emitir un diagnóstico correcto sin realizar ningún equipo de comprobación.

Para realizar nuestros cálculos, empleamos la diferencia entre la comprobación automática de LinkRunner AT y los cinco minutos que tardaría un experto en reproducir dichas comprobaciones con un portátil y otras herramientas básicas.

Como ve, incluso con estos cálculos aproximados tan conservadores, el producto se rentabiliza en poco más de un mes. Lo que no se incluye es la reducción en el número de visitas ni las mejoras en la productividad de los usuarios que se benefician de la disminución del tiempo de resolución (que puede ser varias veces mayor que lo calculado en la tabla de la figura 3).

Autor:

Fluke Networks

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