Synology ha implementado un sistema avanzado de inteligencia artificial (IA) que ha aumentado la velocidad de respuesta a clientes hasta 20 veces, mejorando de manera significativa la eficiencia en el soporte. Con 13 millones de instalaciones en todo el mundo y aproximadamente 280.000 consultas de soporte técnico anuales, Synology gestiona solicitudes que van desde consultas básicas sobre productos hasta configuraciones complejas en entornos de TI empresariales. Esta transformación es parte de su compromiso por ofrecer soporte de alta calidad y respuesta rápida, priorizando además la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo en todas las regiones.

Un enfoque innovador de IA para el soporte al cliente
Con la llegada de modelos de lenguaje de gran escala (LLMs) como GPT-3 y ChatGPT, Synology exploró formas de mejorar la eficiencia de su servicio al cliente a través de IA. Sin embargo, en lugar de implementar LLMs directamente, Synology desarrolló un sistema basado en la técnica de Generación con Recuperación Aumentada (RAG). Este método permite que la compañía aproveche su propia base de datos, asegurando que las respuestas a los clientes sean precisas, relevantes y cumplan con las políticas internas.

Steven Liang, Gerente de Aplicación de IA Generativa en Synology, explicó: “Al integrar RAG, podemos ofrecer respuestas precisas y útiles para las consultas de los clientes, manteniendo altos estándares de privacidad y seguridad. Esto nos permite resolver las consultas rutinarias de forma eficiente, liberando a nuestro equipo de soporte para concentrarse en casos más complejos que requieren atención humana.”

Funcionamiento del sistema de IA de Synology
El sistema de soporte basado en RAG de Synology sigue un proceso de cuatro pasos diseñado para asegurar la privacidad de los datos y la eficiencia:

Construcción de una base de datos RAG completa: El proceso comienza con la creación de una base de datos a partir de registros de servicio técnico del último año, que pasan por un proceso de des-identificación para proteger la privacidad de los clientes. Luego, los datos se segmentan e indexan para facilitar su recuperación, con incrustaciones semánticas que optimizan las búsquedas.
Análisis de necesidades del cliente: Al recibir una solicitud de soporte, la IA primero anonimiza los datos y luego evalúa la intención del cliente. Si la solicitud requiere un soporte técnico especializado o diagnóstico remoto, el sistema la deriva a un consultor humano. En otros casos, la IA determina la mejor respuesta, ya sea extrayendo información o sugiriendo pasos adicionales de interacción con el cliente.

Recuperación de datos contextualmente relevantes: Mediante una búsqueda semántica, la IA extrae casos históricos relevantes para construir una respuesta precisa. Synology también está mejorando la relevancia de sus resultados a través de un modelo de re-clasificación, que recalibra los resultados en función de su similitud.
Generación de respuestas conformes a políticas, con supervisión: La IA genera respuestas basadas en la intención del cliente, los datos obtenidos y las directrices de Synology. Se realizan verificaciones adicionales para garantizar que no se incluya información sensible. Si se requiere revisión humana, el equipo de soporte evalúa la sugerencia generada por IA antes de enviarla al cliente.
Un salto hacia la eficiencia en el soporte al cliente

Con esta arquitectura, el sistema de IA de Synology ha mejorado drásticamente los tiempos de respuesta para consultas rutinarias. “El soporte impulsado por IA nos permite responder hasta 20 veces más rápido, asegurando que nuestros clientes reciban la ayuda que necesitan de manera mucho más eficiente,” comentó Liang. Al automatizar las consultas simples, Synology permite que su equipo de soporte se enfoque en los casos más complejos y urgentes, fortaleciendo su dedicación al servicio personalizado.

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